Рекомендации клиентам

Удобство и функциональность системы для онлайн-консультаций, конечно же, играют решающую роль в качестве и количестве консультаций, однако не стоит забывать и о человеческом факторе при общении с клиентами.

Скорость имеет значение

Основной причиной обращения клиентов к онлайн-консультанту на сайте является простота и скорость данного вида связи. Всего один клик мыши отделяет посетителя вашего сайта от вас – не стоит снижать такой темп получения необходимой информации. Не заставляйте вашего собеседника ждать! Специально для того, чтобы сократить время на приветствие клиента и не заставлять его ждать внимания консультанта в нашей системе существует удобная автоматическая отправка приветствия, также время ваших ответов можно значительно ускорить с помощью функции «Быстрые фразы», а самые часто используемые предложения можно отправлять с помощью «горячих клавиш».

Однако часто получается так, что вы не можете ответить клиенту прямо сейчас: возможно, вам необходимо найти дополнительную информацию по его вопросу или вы ведете несколько диалогов одновременно, либо вообще вам нужно отвлечься на некоторое время от онлайн консультаций – как же поступить в таком случае? Наилучшим выходом из ситуации будет сообщить вашему собеседнику о необходимости подождать – например, фразой «Одну минуточку, пожалуйста»: в таком случае он более лояльно отнесется к вашему промедлению и дождется ответа.

Не теряйте клиентов, когда вас нет на месте

Если вам необходимо отлучиться от компьютера на какое-то время, то установите статус «Отошел» в вашей панели консультирования или отключите ее, чтобы клиенты не писали «в пустоту» – ведь нет ничего более отталкивающего для клиента, чем консультант, который не отвечает на его сообщения.

Следите за орфографией

В погоне за скоростью ответов многие люди привыкли сокращать слова, не ставить знаков препинания, не использовать заглавные буквы и так далее. Но не стоит забывать, что некоторые сокращения могут быть не знакомы вашему собеседнику, а в некоторых случаях пропущенный знак препинания может полностью изменить смысл сообщения. Будьте внимательны при написании ваших ответов, вместо сокращений используйте более короткие слова-синонимы, либо убедитесь, что используемое сокращение понятно собеседнику.

От случайных ошибок и опечаток при написании текстов вас убережет проверка орфографии в панели консультирования.

Будьте вежливы

В любых ситуациях и при любых обстоятельствах консультанту нужно оставаться предельно вежливым. Всегда стоит помнить о необходимости поприветствовать вашего собеседника, поблагодарить его за предоставленную информацию или пожелать ему хорошего дня при завершении диалога.

К сожалению не редки случаи, когда к консультанту обращается человек настроенный не на конструктивный диалог, а на показ собственных амбиций или вымещение агрессии. Если ваш собеседник является вашим клиентом, пусть и в крайней степени раздраженным – не стоит обращать на это внимание и тем более перенимать его манеру общения. Постарайтесь как можно спокойнее решить все возникшие вопросы.

Во всех остальных случаях вы можете воспользоваться удобной системой блокировки нежелательных пользователей. Заблокировать клиента можно по Cookies (блокировка на уровне браузера), по IP адресу (блокировка на уровне IP адреса компьютера блокируемого клиента) и по подсети (блокировка по маске IP-адресов).

Сначала отвечайте на вопросы

Чаще всего посетитель вашего сайта уже ознакомился с представленной на нем информацией, но хотел бы уточнить какие-либо конкретные моменты. Получив четко сформулированный вопрос, не спешите рассказывать клиенту обо всех акциях и предложениях, которые у вас сейчас есть. Для начала необходимо ответить на прямо поставленный вопрос – иначе теряется сам смысл нахождения консультанта на данном сайте. Уже после ответа вы можете так же ознакомить клиента с необходимой дополнительной информацией. Более четко определить что интересует вашего клиента и с какими страницами сайта он уже ознакомился можно с помощью удобного вывода с информацией о клиенте.

Также вы можете выбрать ту информацию о клиенте, которая будет отображаться прямо над диалогом с клиентом – порядок отображения информации можно изменить.

Используйте один способ связи

Не заставляйте ваших клиентов использовать несколько способов связи с вами. Если человек обратился к онлайн-консультанту на сайте – значит, в данный момент этот способ связи является для него предпочтительным. Возможно, ему неудобно было бы сейчас разговаривать по телефону или у него нет возможности воспользоваться электронной почтой, а может, он просто стесняется? Однако, часто консультанты вместо ответа на заданный вопрос предлагают позвонить менеджеру для уточнения или отправить запрос на электронную почту.

Исключите необходимость дополнительных действий со стороны клиента – уточните нужную информацию у другого менеджера самостоятельно или воспользуйтесь функцией переадресации клиента.

Надеемся, что данные советы помогут вам избежать проблем при консультациях и помогут найти общий язык со всеми вашими собеседниками. Желаем удачи!